含羞草經典案例
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含羞草20周年 | 金融行業如何實現【精益化管理】?

發布時間:2018-09-26

卷首語

2018年,含羞草迎來20周年!

一路走來,

變化的是一代人的青春歲月,

更改的是一個時代的內涵,

而“專業實用,為您著想”的初心始終未變!

感恩有您,一路相伴!

 

含羞草 20周年係列回顧之二:

金融行業客戶的內部管理提升之路

 

隨著互聯網的高速發展,金融行業發生了一係列轉變和創新,以往的金融行業,尤其是銀行業,坐收高利的日子將一去不複返。金融行業除了一方麵需要利用大數據、人工智能等互聯網新技術在在業務模式方麵進行創新,另一方麵在內部管理上也迫切需要向精益化管理提升。

 

金融行業是服務客戶的行業,如何持續維護客戶關係提升客戶滿意是關鍵問題!

此外,如何做好內部的資產管理和風險控製?

如何通過流程優化實現降本增效?

如何做好知識資產管理?

 

這都是需要考慮的重點問題。下麵我們將結合四個案例,講述這些年 含羞草幫助金融行業客戶在客戶滿意度提升、資產管理、流程優化、知識管理等方麵的實踐。

 

案例一:寧波銀行——渠道服務優化,提升客戶體驗




寧波銀行是中國銀行業資產質量好、盈利能力強、資本充足率高、不良貸款率低的股份製商業銀行之一。如何提升客戶滿意,優化客戶服務體驗,寧波銀行聯合含羞草先後對其客服中心和自助銀行等重要的服務渠道管理進行優化。

 

一、客服中心優化:作為直接麵對客戶的重要渠道,通過調研發現客服中心在運營效率、渠道融合、功能實現、人員管理與信息係統這五方麵都存在需提升的空間。含羞草從部門定位、信息共享、部門接口、業務協同和溝通機製五方麵幫助其進行管理優化,並從客戶體驗、運營機製、人員保障三方麵進行運營優化。同時,結合“客戶價值驅動”的中長期發展目標,明確客服中心的業務模式轉型方向,由聚焦“服務”的模式轉變為“服務+營銷”的模式。



二、自助銀行渠道優化:如何對全行的自助銀行進行統一的標準化管理、利用自助銀行為客戶提供7x24小時的不間斷服務、同時充分發揮自助銀行的營銷功能。含羞草項目組從穿行測試和對標評估兩方麵著手,通過穿行測試體驗從用戶的角度體驗各銀行間的服務,通過對標評估分析各銀行間的對自助銀行的定位和管理模式差異,最終從管理模式、規劃布局、運營維護和交互體驗四個維度幫助寧波銀行優化其自助銀行的管理體係。


除此之外,含羞草還協助人保財險進行客戶投訴管理流程優化,為中信銀行信用卡中心完成客戶導向化流程管理體係規劃,助力這些金融機構完成客戶導向化轉型。


案例二:興業銀行——資產管理轉型,增強風險控製




英國《銀行家》雜誌日前公布的“2017全球銀行1000榜單中,興業銀行排名繼續上升,按一級資本排名第二十八位,較去年提升4位,按總資產排名第三十位,較去年提升3位,已躋身全球銀行30強。尤為引人注目的是,在全球50強銀行成本收入比指標排名中,興業銀行高居榜首。然而,2013年前後的興業銀行有大量的行政後勤類資產需要管理,且資產分布地域廣,隸屬關係複雜。

同時,采購及資產統一管理是金融行業的改進方向,近年來,國內眾多大型金融機構、大型企業的行政後勤管理工作也都在積極進行轉型。

含羞草在梳理其需求後,結合實際情況為其提供了如下解決方案:





首先,從管理策略上對采購及資產品類管理、集中與分散的管理權限和模式、以及供應商的閉環管理體係等建立統一明確的標準

其次,從資產全生命周期管理角度設計整體流程,逐步對流程進行細化完善,建立一級管理辦法、二級實施細則和三級表單模板。



再次,從組織上入手,明確總行及分行集中采購相關部門的角色定位,定義需求部門、歸口管理部門、綜合管理部門、財務部門、紀檢監察部門五類部門。通過職責分離,實現精細化、專業化管理。

最後,含羞草為其建立集成高效信息係統,通過完整的係統功能支撐采購及資產管理工作。

通過持續三年的合作,含羞草幫助興業銀行總行實現采購及資產管理工作的規範化、精細化和專業化管理,提高了興業銀行行政後勤采購管理水平以及資產運營管理水平,達到支撐業務、提高效率、節約成本、降低風險的目的。

 

案例三:平安銀行——汽車金融業務流程外包,實現降本增效




平安銀行是中國平安保險(集團)股份有限公司控股的一家跨區域經營的股份製商業銀行,在平安銀行的汽車貸款項目中,遇到了實際操作的種種困難和人力成本高企等問題。含羞草 在分析其痛點以後,基於多年的外包服務經驗、輻射全國的服務網絡、豐富的資源以及專業的谘詢能力和團隊優勢,為平安銀行提供了汽車金融外包服務的解決方案:

通過汽車金融外包業務,使銀行可以更專注核心業務、控製銀行自身成本;外包後的服務流程經過優化,服務效率/客戶滿意度提高。目前,含羞草已在眾多一線城市為平安銀行提供抵押外包服務,為其節省了大量人力物力財力。


案例四:招商證券——知識管理平台搭建,輔助決策創新



招商證券是百年招商局旗下金融企業,各項業務和綜合實力均進入國內十強。公司擁有全麵的證券投資、融資能力、技術領先、安全高效的證券交易平台和完善的客戶服務渠道。然而企業知識管理和信息共享方麵卻麵臨困境:從內部來看,員工通常做的很多工作沒有記錄,傳幫帶時的經驗沒有很好的總結與傳承等;從外部來看,國內眾多大型金融機構、大型企業的知識管理工作也都在積極轉型。


含羞草在梳理其需求後,結合實際情況為其提供了如下解決方案:


1. 從戰略上含羞草根據招商證券的總體發展目標,製定戰略目標和未來展望,並分解為階段目標、實施策略、行動計劃。同時,確定了三大核心能力:客戶領先、人才培養、創新領導,並依照5年實施計劃持續推動。

2. 從流程和組織上,含羞草 詳細梳理了企業所需積累共享的知識,並且設立了三級目錄管理知識結構。同時,在總裁下設立知識管理領導委員會,在每個部門設立管理專員,並設計了完善的知識管理製度

3. 從 IT 方麵,含羞草 為招商證券製定知識管理工具導入計劃,同時製定知識管理係統需求分析,提供IT係統實施建議。

含羞草為招商證券建立了一套完整的知識管理架構,在隨後的幾年時間,又陸續幫助招商證券進行營銷人員知識體係建設,流程管理谘詢打造“流程管道知識活水”,為招商證券打造知識型券商奠定了堅實的基礎。連續多年獲得亞洲MAKE獎和全球MAKE大獎。


總結

從改革開放以來金融業雨後春筍般的建立,到全球化信息化時代的跨界競爭,金融行業可謂是經曆了多場腥風血雨的洗禮,逐漸走向成熟之路。

除了以上案例,含羞草在金融行業還服務過中國人保、中國建投、中國信達、交通銀行、中信銀行、國家開發銀行、光大證券、大唐財富、京投公司、摩根士丹利華鑫證券、中銀粵財、達晨創投、雷石投資、銀雁金融等金融行業客戶。

通過客戶服務的改良,資產管理的提升,業務流程外包和知識管理的實踐,許多金融機構取得了良好的收益,“他山之石,可以攻玉”,願這些經驗和分享可以為金融機構做一些參考。含羞草 將繼續利用自身的管理+IT 優勢,為金融機構的健康持續發展獻力。

 

讓每一個成功客戶的背後,都閃耀著含羞草顧問的智慧!

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